最近开始接触互联网金融行业,在这个行业里,有一个最核心的词,那就是“安全”。不过今天要聊的不是安全,而是“安全感”。
什么是安全感呢?就是创造一个稳定的环境,满足用户基本的安全心理需求。再简单点说,就是减少用户的担忧。

 

一、安全不等于安全感

安全只是客观的描述,而安全感则是主观的理解。直接来个实例吧。
15年的时候,当用户升级到支付宝9.0版本后,就会发现,支付宝关闭了手势解锁服务。手势解锁相对来说,在技术方面安全性不高。然后新版本支持指纹解锁,同时如果你的账号登陆环境存在异常,也会通过手机验证或其他方式验证你的身份,才能正常登陆使用。如果单纯从技术角度讨论这个问题,支付宝取消手势解锁的做法毫无问题。事实却是,用户不买单。用户担心的是,没有了手势解锁,别人随随便便就可以看到自己支付宝账户的信息。
这是一个主观的感受,也是用户缺乏安全感的担心。虽然技术上来说,安全系数还是很高,但是从用户理解的角度来说,少了一道提高安全感的门槛。
无独有偶,家里长辈以前的手机,锁屏都用手势密码。后来换了一个带指纹解锁的手机,我把锁屏方式换为指纹解锁后,长辈不乐意了,说“这个太方便了,手指一放就解开了,等下被别人开锁了怎么办?”。是的,在长辈眼里,因为经验认识有限,不了解背后的技术原理,只看到指纹开锁的表象,就会觉得缺少安全感。
总之,安全不等于安全感。安全是客观的描述,可以转为具体的参考指标。而安全感则是主观的感受,很难去量化。那么要提高用户的安全感,就需要意识到以下几点
1. 用户不会知道技术逻辑,他们只看操作行为的表象,然后对安全感进行评判。
2. 用户会根据过往的经验,对操作行为的表象进行安全感的评判。
3. 用户没有经验参考时,就会怀疑其表象结果,容易减少安全感。

 

二、安全感的主观感受

既然安全感是一种主观感受的结果,那么就来聊聊如何满足有安全感这种主观感受。
 

1、有序是前提

有序的是让用户可感知的前提,而让用户可感知,则是拥有安全感的核心。
举个很简单的例子,高峰期上班时,为什么有些人宁可绕远路搭乘地铁,也不就近搭成公交呢?因为地铁班次是有序,相对稳定的。而公交班次的稳定性受限于交通路况。
在互联网产品中,小到一个按钮的点击跳转,大到一个品牌的发展策略,都是有序的。而有序可以营造一种稳定的可感知环境,这也是让用户有安全感,减少对未知的担忧的前提。
 

2、可感知是核心

有序是为了让用户可感知。而可感知跟用户个体的认知就有关系了。可感知就是要符合用户的认知范围。当用户对产品可感知时,一切尽在掌控中,自然就对产品有了安全感。
不过说白了,对于大多数产品来说,只要根据各种用户体验设计原则走,一般都没大问题,比如“尼尔森十大可用性原则”。如果是创新型的功能,则要借鉴相似操作的用户习惯,减少用户的认知负担。当然,也可以通过运营手段,提高用户对产品的认知。
而在互联网金融行业中,特别要留意对未来可感知。
比如:提前告知用户,节假日的交易暂停;某银行卡系统维护等。
 

3、情感是提升

让产品融入情感,是对安全感的提升,不过这点很难去量化考量。说到这,就又要说到一个被说烂的理论,那就是“马斯洛需求层次理论”。他将人类需求从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
回到“支付宝关闭手势解锁服务”的例子,为什么用户会不满意,这个功能其实不影响支付宝做为支付工具的核心功能。但是这个功能却是满足“安全需求”的额外基本功能。毕竟涉及钱财,大多数人都认为是自己的隐私,不希望那么容易被查看。
 

4、小结

产品要有序,让用户可以感知、可掌控,还要围绕产品特性,融入一些情感功能,提升用户的安全感。

 

三、安全感小套路

这里就不多废话了,描述自己这段时间对安全感小套路的观察。
1. 视觉第一印象对品牌感受的传达。
2. 利用名人、奖状等传达品牌的实力。
3. 通过给用户扫盲,提高用户对产品的认知。
4. 对未来风险的预告,减少用户的担忧。
5. 故意复杂化流程,提升用户的安全感。
6. 通过文案,不断强化用户对安全的感知。
7. 注重隐私,可以提升安全感。

 

四、后记

本来只想随便写几句思考,却不小心写了那么多。
安全感还真是一个挺有趣的东西,因为它是主观感受的。有时候,我们通过各种数据证明功能是安全的,但是用户一句,我觉得这不安全就足以拒绝使用该功能。
对于用户来说,特别是在长辈中,长期的经验累积,加上对新鲜事物学习能力的下降,导致“不了解的都是不安全”的主观感受更强烈。
对于产品来说,流程简化了,操作更便捷,但对用户对安全感的主观感受不一定就提升了,在效率与安全感之间的权衡也是一个难点。